ミスったんなら、原状回復くらいじゃ全然足りない。

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事例その①

先日新しいソファーを買いました。

ベッドにも展開するお気に入りのソファー。

 

猫たちも気に入ってしまい、放っておけばきっとバリバリ爪を研いで台無しにするであろうソファー。

 

ということで、猫を撃退するスプレーを近所のペットショップに買いに行きました。

あいにく不良品で、まずノズルが故障している時点でダメだけど、スプレーを苦労して出した結果、全く猫が撃退されていないのが論外。

シューってかけたところ、普通にごろごろ遊んでるじゃん。

 

 

返品しようとペットショップに戻る。

「メーカーに問い合わせるのでちょっと待っててくれ。火曜日カムバック、オッケー?」と店長。

 

火曜日に言われた通りに戻ったら、まだ一週間くらいかかりそうだから待っててくれ、と別のスタッフに言われる。

 

じゃあ、とりあえず返金してほしい。また入荷したら買うから。と私。(このスプレー、日本円で4000円くらい。高いのに使えない!)

それはできないんだと。ちょっとオーナーに電話かけるから待ってて、と。

 

で、なんだかんだしてるうちにもう来店から15分くらい経過してるんだけど。

 

オーナーが電話で「返金はできない、でも同額の商品券なら発行できるよ」と。

 

元々キャットフードはここで買っていたし、スケジュールが押していたので、承諾したけど。

 

帰り道に思ったのは

でもちょっと待って、、なんで原状回復以下のサービスしか提供できないのかアナタ方は。 (ここは香港だから、、ということは知っている)

 

私は猫除けスプレーを求めてここに来たんだけど、結局何日も経過しているのに手に入れていないし、うちのソファーは依然としてリスクに晒されているし、今の時点で私はすでに家とこの店を2往復している。

結果、店頭でさらに不毛な会話をしただけで人生を20分間無駄し、クレジットは店側に取られたまま今後のキャットフードは4000円分この店で使わないといけない、という義務だけが残る。

生産性ないどころか、マイナス成長じゃん。

 

 

 

 

 

 

事例その②

 

本屋で雑誌を買いました。

 

久々に日本のファッション誌が読みたいなーと思い、迷った末に一冊に決めました。決め手は付録として付いている小冊子にそそられたから。

 

帰宅し、楽しみに取っておいたとの雑誌を夜、仕事が片付いてから読み始める。30分後ふと気がついたのは、  例の小冊子が、入っていない。。。

 

本屋に戻って上記を説明する。「調べます」「探してます」「待っててください」、、を繰り返されて20分経過。娘が漏らして泣き出しているし、これからテレカンもあるし、さっさと出たい。

 

しびれを切らせて「その小冊子目的で買ったんだけど、解決に時間かかりそうだから、別の欲しかった雑誌に変えてください。」

 

「オッケー ミッシー。 スタッフに持って来させる。」

 

、、さらに10分経過。

 

「へいおまち。差額分、18ドルです。」

 

会計終了。まったく、やれやれ。

 

でも本当にやれやれなのか?

 

 

現状を見てみると、私は自分の人生を30分誰かに奪われただけで、「雑誌を一冊購入したい」という当初の目的が一つ達成できたにすぎない。

 

じゃあ無駄になった私の人生は、、?

 

 

 

 

 

 

、、、この経験から私は一体何を得たのか。

 

 

 

消費者の立場としては、あいにく全く何も得ていない。

 

もし欠陥商品や、自分の人生を無駄にするであろうサービスレベルのビジネスが事前に分かっていれば苦労はしない。

でも今後も避けられないだろうし、それなりの確率で降りかかってくる小レベルの災難なんだと思う。

 

でも、ビジネスパーソンとして再確認することはあって。

 

 

絶対お客さんの人生を無駄にしちゃいけない!! ということ。

 

 

「貴重なお時間をありがとうございます」、、とよく目上の人の会合で言うけれど、まさにそれ。

 

お客さんの貴重なお時間をもらって、わざわざ自社のサービスなり商品なりを求めてもらってるわけで。すでに頂いている時間以上のものを、奪うなんて冒涜だと思う。 (奪ってることを認識してるならまだマシで、気がついてないパターンが最悪。)

 

お店に又足を運ぶのは面倒だし、お客様サポートの電話なんてかけるのも待つのも事象を説明するのも煩わしい。 何かが修理されるのを待つのも面倒だし返金されるのに待機してる時間も無駄だし、とにかく全てが無駄無駄無駄無駄、、、

 

これが、ミスったらお客さんが少しでも得するような措置を取れば心象はマシなのに。 というか、対応の素晴らしさによっては「ミスってくれてラッキー」と錯覚すらできるくらいに挽回可能かもしれないのに。

 

全く、事業体としてお宅ら残念すぎるっ!! と身悶えながらも、

 

他社の振り見て我が社の振り直せ、、と思った次第。

 

 

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